Sé el maestro de WhatsApp que esquiva peleas

El cuñado pesado que inunda el grupo familiar con mensajes chorras. El grupo de padres del colegio, que cada vez que lo abres tiene decenas de mensajes nuevos. La amiga que se enfada porque llevas días sin responderle. O el jefe que pide cosas bruscamente, como si fuera un telegrama.

“Aunque a menudo pasa desapercibido, cada vez que decimos algo, su significado literal es diferente de lo que queremos comunicar”, Francisco Yus

El WhatsApp es la principal red social de mensajería que usamos los españoles para comunicarnos y una de las mayores fuentes de frustración y malentendidos. La recomendación más extendida para evitarlos suele ser no tener conversaciones difíciles usando esta herramienta, y tenerlas cara a cara o por teléfono. Pero la pandemia ha hecho que esto sea más difícil y a la par, el número de mensajes ha explotado.

Existe otra solución: desarrollar empatía digital. Hay una serie de técnicas que se pueden aplicar para minimizar peleas y enfados, desde el uso de emoticonos hasta hacer un esfuerzo para comprender las circunstancias del otro más allá de lo que dice.

Los emojis no son cosa de jóvenes

La empatía consiste en saber o sentir lo que la otra persona siente, así como poder responder compasivamente a sus preocupaciones. Es la base de una comunicación confiable. Un mensaje de texto no contiene tanta información como una conversación: faltan la entonación, la mirada, las expresiones de las manos… Entender la verdadera intención del que comunica se complica y esto lleva a múltiples malentendidos.

“Aunque a menudo pasa desapercibido, cada vez que decimos algo, su significado literal es diferente de lo que queremos comunicar”, explica Francisco Yus, profesor de la Universidad de Alicante que lleva 20 años investigando la comunicación en internet.

Yus recomienda “utilizar todos los recursos tipográficos y visuales posibles para que el espartano texto tecleado realmente comunique qué pretendemos, qué sentimos”. Los emoticonos o los stickers no son una tontería solo apta para jóvenes. Usados bien pueden ayudarnos a matizar si lo que decimos nos hace felices (carita sonriente) o nos frustra (carita con los dientes apretados).

Cómo evitar peleas

Una de las claves para desarrollar empatía es la comprensión del otro. La velocidad del mundo digital nos hace a veces responder rápidamente, sin pensar cómo sería mejor hacerlo o reparar en las consecuencias. Y eso puede hacer saltar las chispas.

Para ponerse en los zapatos del otro hay que hacer un esfuerzo extra, usando herramientas que ya utilizamos en el mundo físico, pero no nos vienen tan intuitivamente online. Sophie Janicke-Bowles, investigadora de psicología positiva de medios en la Universidad de Champan (California, EEUU) y directora de investigación del Digital Wellness Institute, aconseja tomarse unos segundos antes de enviar mensajes en situaciones agitadas.

“Podemos pararnos o incluso apagar el teléfono brevemente antes de responder”, dice. “Detrás de la rabia siempre hay algún tipo de dolor. Abordarlo ayudará a hacer avanzar la conversación, la rabia solo pondrá a la otra persona más a la defensiva”.

Uno de los trucos que yo he usado exitosamente es expresar, de manera explícita en el mensaje, cómo me hace sentir lo que acabo de leer. Cuando yo soy la que inicia la conversación, intento explicar en palabras mi motivación: “Esto que te comparto es importante para mí porque…”. En mensajes largos, me ha ayudado resaltar en negrita las palabras relevantes (aquí tienes cómo hacerlo).

Cuando las cosas no son lo que parecen

También es importante entender que puede que nuestra interpretación del mensaje no sea la correcta. Para ello hay que darle a la otra persona el beneficio de la duda. Podemos usar una actitud humilde y curiosa para preguntar por lo que realmente quiere decir, y así asegurarnos antes de reaccionar.

Además, no todo el mundo tiene el mismo estilo de comunicación. Si una persona escribe de manera aparentemente muy seca, no quiere decir que sea un borde o que haya un problema.

“A veces, cuando un mensaje no tiene un emoji al final, inferimos que la persona está enfada con nosotros”, explica Janicke-Bowles. “Puede que solo signifique que la otra persona tiene un estilo comunicativo diferente y eso está bien”.

Por otro lado, que no haya reacción inmediata tampoco quiere decir que nos estén rechazando. Incluso cuando el mensaje tiene el doble check azul, la tardanza en responder puede venir generada simplemente porque la persona está ocupada. No hay que tomárselo personal y si tienes dudas, siempre puedes preguntarle cómo está para comprobarlo.

Podría ser que tu mensaje hubiese quedado enterrado entre muchos otros. Si eres de los que se te olvida responder por estar sobrepasado, puedes volver a marcar como no leído un mensaje tras leerlo y así te acordarás de que está pendiente.

Ser un buen jefe por WhatsApp

Tener la vida personal y laboral entremezclada en WhatsApp es uno de los problemas con los que tenemos que lidiar, principalmente en el mundo hispano. Usar otra herramienta de comunicación interna para el trabajo, como Teams o Slack, ayuda a ejercer el derecho a la desconexión, tipificado en la legislación española. Pero mientras algunas empresas llegan a comprender esto, hay que adaptarse. Una buena manera es diferenciando los grupos que requieren respuesta urgente de los que no.

A nivel individual se puede usar la herramienta de una manera que no sea tan intrusiva, sobre todo después del horario laboral. Por ejemplo, quitando las notificaciones o fijando las conversaciones que nos interesen arriba de todos los mensajes (WhatsApp permite hasta tres, hazlo así).

El verdadero salto, en todo caso, está en comunicar mensajes de trabajo de una manera más humana. Erika Darics, doctora en lingüística aplicada de la Universidad de Aston (Reino Unido), ha estudiado las claves para convertirse en un buen líder en entornos virtuales. La fórmula del éxito reside en invertir tiempo y esfuerzo en comunicar simpatía, respeto y crear una atmósfera de colegialidad.

Para conseguirlo, hay varias estrategias a utilizar. Una de ellas es hacer referencia en los mensajes a la vida personal o el mundo fuera de las pantallas, por ejemplo, compartiendo qué tal está la familia o algo del lugar desde donde te conectas.

“Esto crea una sensación compartida de pertenencia y de conocimiento entre personas que solo se ven online”, recalca Darics, que a su vez resalta la importancia de incluir emojis u otros recursos visuales en los mensajes.

No hay que tener miedo a que se pierda la jerarquía con comentarios más ligeros, hablando de temas como música o el último episodio de una serie. “Ayuda a la creación de un ambiente comunicativo más democrático e igualitario, que permite a la gente interactuar sobre otros asuntos más allá del trabajo”, comenta.

El salvaje oeste de los grupos

Las recomendaciones de Darics para el entorno laboral perfectamente pueden aplicarse a las comunidades a las que pertenecemos, que en WhatsApp toman forma de grupos (familiares, de padres del colegio, de amigas…). En los grupos en los que las personas se conocen bien, es más fácil de tirar de conocimientos o experiencias comunes para reforzar la conexión cuando las cosas se tensan. O incluso de hacer comentarios irónicos o de usar el humor para desengrasar.

En grupos de desconocidos unidos por un interés común hay que ser más cautos. Para evitar el caos informativo ayuda establecer los límites de uso de ese grupo, decidiendo qué se comunica y qué no, así como recordarlos, de manera cariñosa, cuando alguien se salta lo establecido.

En cualquier caso, es importante ser muy consciente a la hora de escribir, para sumar y no restar. Pregúntate antes: ¿mi mensaje aporta algo nuevo y significativo o contribuye a generar más ruido?.

"Es importante entender que puede que nuestra interpretación del mensaje no sea la correcta. Hay que darle al otro el beneficio de la duda"

A nivel técnico, responder en privado a la persona que ha escrito reduce el exceso de mensajes. WhatsApp permite hacerlo directamente desde el propio mensaje en el grupo. Si es importante que varias personas vean la respuesta, entonces hay que ser exquisitos con lo que se comunica.

No es buena práctica reenviar sin ton ni son todas las cosas que recibimos. Tampoco es recomendable tener lluvias de mensajes sin sentido. Por ejemplo, si en el grupo de padres del colegio alguien pregunta “¿quién cogió el jersey de mi hijo?”, solo una persona tiene que responder: la que lo cogió. El resto puede quedarse en silencio, en vez de decir “no” e inundar el chat.

Una parte fundamental del desarrollo de la empatía digital es adaptarse a las circunstancias. La pandemia ha generado mucho agotamiento digital. Así que ser paciente con los tiempos y evitar abrumar con la cantidad e intensidad de los mensajes es una buena manera de mostrar respeto. Te puede ayudar a llegar muy lejos.

Este artículo cubre algunas estrategias para desarrollar empatía digital, pero hay muchas más. Te animo a que compartas lo que a ti te funciona en 'comentarios' y así generamos inteligencia colectiva.