¿Debemos los médicos considerar a los pacientes como clientes?

El término 'experiencia del cliente' está en boca de todas las empresas. En las clínicas y los hospitales también. De hecho, muchos directivos de hospitales ahora provienen del sector hotelero, donde hay cultura de cuidar al cliente. Quien defiende que el paciente es un cliente suele destacar las bondades de la relación horizontal entre el médico y el paciente, del trato de tú a tú. Tradicionalmente, la relación era más vertical, más paternalista y autoritaria. Se basaba en el conocimiento: el paciente estaba por debajo del médico porque sabía menos.

Hoy, esto ha cambiado: el paciente está muy informado no solo sobre la enfermedad y sus tratamientos, sino sobre el médico que le atiende. Y exige que le traten como a un cliente cuyos deseos deben equipararse al criterio médico en la toma de decisiones.

En mi opinión, considerar al paciente como un cliente rebaja su estatus. El paciente debe ser el centro de la atención en todos los sentidos. El lema de la Clínica Mayo es: “Las necesidades del paciente son lo primero”. Y estas no deben supeditarse a nada. Os doy 5 razones por las que creo que el paciente es mucho más que un cliente.

La relación médico-paciente no es una relación comercial

La relación médico-paciente se basa en intentar restaurar la salud perdida de una persona. Cuando el paciente llega a una clínica se encuentra muy vulnerable y la relación con el entorno médico requiere amabilidad, compasión, confianza y empatía.

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Recuerdo que uno de los fundadores del Instituto Fernández Vega, de Oviedo, decía que ellos daban una medicina única en el mundo: CICACOA. Son las iniciales de ciencia, cariño, comprensión y apoyo.

La profesión médica, como se determina en su Código Deontológico, está al servicio del ser humano y de la sociedad; y, salvo contadas excepciones, prevalece el cuidado de la salud sobre el interés económico.

Los pacientes no eligen ir al médico

En la mayor parte de los casos, los pacientes van al médico no por propia voluntad sino porque tienen un problema de salud. Por ejemplo, si a un paciente le sangra un lunar, ese lunar debe ser extirpado y analizado, por lo que el paciente debe ir al dermatólogo, aunque no sea de su agrado.

El paciente no siempre tiene la razón

El buen acto médico es el que proporciona al paciente lo que realmente necesita, que no tiene por qué coincidir con lo que demanda el paciente. Si el paciente no quiere quitarse ese lunar, el médico debe insistir en la importancia de extirparlo y analizarlo.

El resultado del acto médico no está garantizado

En ocasiones, aunque el acto médico se haya realizado de forma excelente, hay complicaciones e incluso la muerte, como cuando el médico ha extirpado correctamente el lunar, pero al diagnosticarse un melanoma, este se había diseminado por el cuerpo, resultando tener muy mal pronóstico.

Satisfacción del paciente y calidad del servicio difieren

A veces, el acto médico no es científicamente correcto, pero el paciente está satisfecho. Y lo contrario: el acto médico puede ser excelente, pero, por otras razones, el paciente no se va satisfecho de la consulta.

Volvamos al caso del lunar. Si era maligno habrá que hacer una ampliación generosa de los bordes dejando a veces una cicatriz grande. Si el médico decide no ampliar mucho los bordes para que el resultado estético sea mejor, el paciente puede quedar muy satisfecho con su aspecto estético, pero el acto médico está mal realizado.

También puede ocurrir lo contrario, que la extirpación haya sido impecable, pero que el paciente no esté satisfecho porque le han hecho esperar mucho, ha pasado frío en el quirófano, no le han explicado cómo curarse, etc.

Paciente y cliente buscan la calidad de la experiencia

Se dice que “uno no recuerda por qué acudió a una clínica, pero sí recuerda cómo se sintió en esa clínica”. Es cierto que vale de poco que el médico trate correctamente al paciente desde el punto científico si no hay un cuidado de la 'experiencia' del paciente en la clínica. Y esta buena experiencia no ocurre por casualidad sino por diseño.

Por ejemplo, en nuestras consultas no hay mesa que separe al médico del paciente, sino que el paciente se sienta en un sofá y el médico en un taburete a su lado eliminando las barreras físicas; valoramos el tiempo de los pacientes intentando ser muy puntuales; contamos con una CExO (Chief of Experience Officer), es decir, una persona que se ocupa de que la experiencia del paciente desde que llama a la clínica hasta que sale por la puerta sea magnífica. Nuestros doctores son conscientes de la importancia de mirar a los ojos al paciente y no al ordenador, etcétera.

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El covid-19 ha potenciado el uso de la tecnología en nuestras consultas con un incremento de la teledermatología, decisiones basadas en algoritmos, aplicaciones que nos facilitan toda nuestra información médica, dispositivos móviles que monitorizan nuestro corazón, etcétera. Sin duda, esta digitalización de la medicina es imparable. Pero todos estos avances debemos utilizarlos para poder humanizar más nuestro trato al paciente, para hacer que el profesional sanitario sea más accesible.

En definitiva, creo que el paciente es una persona, no un cliente. Y muchas veces es una persona que sufre. Por ello estoy convencido de que la revolución de la medicina consistirá en volver a las raíces del acto médico, utilizando de forma sensata todas las innovaciones tecnológicas, pero sin olvidarnos que la verdadera medicina personalizada consiste en sentarse al lado de un paciente, mirarlo a los ojos y escucharlo.

Decía Roosevelt: “A la gente no le importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importan”. Esa empatía es la que debemos aprender y practicar los médicos. Los dermatólogos del futuro tendremos que ser expertos en inteligencia artificial y en inteligencia emocional.

Haz que la calidad de tu piel sea una prioridad. Somos nuestra piel. Por eso es muy importante que estés al día de toda la información actualizada. Aquí la encuentras: en mi Instagram o en la web de la Clínica Dermatológica Internacional y el Hospital Ruber Internacional.